Conversaciones difíciles con clientes — todos las hemos tenido. Así es cómo manejarlas de manera más efectiva Las conversaciones difíciles sobre el rendimiento no deberían ser la norma para ningún negocio, pero a veces son inevitables. Aquí te mostramos cómo sobrevivir a ellas con éxito.

Todo propietario de un negocio conoce ese sentimiento: ese nudo en el estómago cuando sabes que necesitas informar a un cliente sobre algunos resultados no tan buenos. Te ocupas para justificar el no levantar el teléfono. Redactas ese correo electrónico, pero no lo envías hasta que termine el viernes para demorar lo más posible lo inevitable. Nadie espera con ansias discutir un pobre rendimiento con sus clientes, pero estas conversaciones resultan esenciales.

De hecho, si necesitas tener una, debería ser una prioridad y no un pendiente. Todas las conversaciones con los clientes, particularmente las desagradables, son oportunidades de crecimiento.

Cómo abordar la entrega de noticias sobre el rendimiento

La honestidad es siempre la estrategia correcta al hablar con los clientes sobre el rendimiento, ya sea que las cosas vayan bien o no. Algunas personas pueden evitar conversaciones sobre el rendimiento, especialmente cuando no cumplen con las expectativas. Pueden intentar justificar su decisión, razonando que, si el cliente no está iniciando la conversación, no hay necesidad de alterar el status quo. Este es el enfoque equivocado.

En lugar de evadir las conversaciones sobre el rendimiento, sé proactivo y muestra a tus clientes que estás al tanto de las cosas. Necesitan conocer las razones de los resultados que están viendo y comprender la estrategia a seguir, especialmente cuando las cosas no van según lo planeado. Un cliente puede no estar contento con el rendimiento actual de una campaña de marketing o el lanzamiento de un nuevo producto. Sin embargo, apreciarán que te acerques a ellos de manera proactiva y tu disposición para iniciar la conversación. Por mucho que puedas temer esa conversación, tu cliente estará más irritado si tiene que buscarte para obtener respuestas.

La honestidad realmente es la mejor política

Maquillar un bajo desempeño para evitar la ira de un cliente nunca es una buena estrategia. Solo alimentará sus sentimientos negativos y destruirá su confianza en ti. Los clientes necesitan saber la verdad, incluso si no te favorece a ti ni a tu negocio. Te respetarán más si adoptas un enfoque directo y honesto en lugar de tratar de minimizar un problema que tiene consecuencias reales para su negocio. Puede que no estén emocionados de escuchar noticias desagradables, pero como dueños de negocios ellos mismos, deberían poder entender que el desempeño no siempre será excepcional y que algunas cosas no funcionarán tan bien como desean.

Tu cliente estará más dispuesto a seguir haciendo negocios contigo si pueden confiar en que estás trabajando en su mejor interés.

En la misma línea, ignorar un problema en lugar de reconocerlo perjudicará tu relación con tu cliente, a veces de manera irreparable. Si una campaña no va bien o un producto no está obteniendo tracción, y sabes que has hecho todo lo posible, es mejor reconocerlo, hablar con el cliente, idear un nuevo enfoque y volver al trabajo. De esta manera, minimizas cualquier consecuencia potencial y muestras al cliente que respetas la inversión que han hecho en tu empresa. Tu cliente estará más dispuesto a seguir haciendo negocios contigo si pueden confiar en que estás trabajando en su mejor interés.

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Estamos en el mismo equipo

Tener una conversación difícil sobre el desempeño nunca debería ser una batalla. Como dueño de un negocio, es importante reconocer deficiencias y enfocarse en cómo resolver los problemas que las causaron sin culpar, desviar la atención o ponerse a la defensiva. La manera adecuada de manejar una conversación difícil es:

• Escuchar las necesidades, preocupaciones y preguntas de tu cliente.
• Ayudarle a entender qué sucedió y por qué.
• Reconocer cualquier error o deficiencia de tu parte sin ser excesivamente apologético.
• Responder todas las preguntas de manera directa y honesta.
• Abordar las preocupaciones del cliente, sin importar cuáles sean.
• Proponer soluciones para mejorar el desempeño en el futuro.
• Permitir que el cliente decida cómo le gustaría proceder basado en las soluciones que recomiendas.

Tu cliente puede querer señalar con el dedo; si lo hace, es importante no devolver la culpa, incluso si sus decisiones contribuyeron a los resultados insatisfactorios. Un verdadero profesional está orientado a la solución. Las conversaciones siempre son más productivas cuando vienes preparado con ideas para volver al buen camino. Muestra que has estado trabajando proactivamente para tu cliente en lugar de permitir que la situación se complique sin intervención.

Sacúdete el polvo y vuelve al trabajo

Nadie tiene éxito al 100% desde el momento en que comienza su negocio, y un desempeño ocasionalmente pobre no es sinónimo de fracaso. Regañarte a ti mismo por resultados negativos tampoco es productivo. Aprendemos de nuestros errores y de los obstáculos que encontramos en nuestro camino hacia el éxito. Así es que, cuando un plan no va como esperabas, no dejes de intentarlo. Usa tus habilidades y tu mente creativa para resolver el problema y encontrar un mejor camino para alcanzar el objetivo. Tu cliente estará más receptivo si sabe que tienes una perspectiva optimista.

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Las conversaciones difíciles sobre el desempeño no deberían ser la norma para ningún negocio, pero a veces son inevitables. Todos tenemos algunos errores en nuestro haber. Cómo manejamos esas conversaciones con nuestros clientes y dentro de nuestras empresas es lo que nos diferencia. Un propietario de negocio que está dispuesto a admitir cuando su plan no tuvo éxito, es una persona que está dispuesta a crecer.